Jakarta, 22 Oktober 2025 – Dalam upaya memperkuat pelayanan publik yang terintegrasi dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat, Kementerian Koordinator Bidang Hukum, Hak Asasi Manusia, Imigrasi, dan Pemasyarakatan (Kemenko Kumham Imipas) menggelar kegiatan Sosialisasi Layanan Call Center Tahun 2025 di Ruang Rapat Sahlisus, Jakarta.
Kegiatan ini dibuka secara resmi oleh Sekretaris Kemenko Kumham Imipas, R. Andika Dwi Prasetya, dan diikuti oleh para pelaksana kehumasan serta perwakilan unit kerja di lingkungan Kemenko Kumham Imipas. Sosialisasi menghadirkan dua narasumber, yakni Yan Fallah Nur Happy, Ketua Tim Kerja Pelayanan Publik Infrastruktur Digital Kementerian Komunikasi dan Digital, serta Yolanda Valentina Sinaga, Assistant Vice President Contact Center Bank Rakyat Indonesia (BRI).
Dalam sambutannya, Sekretaris Kemenko Kumham Imipas R. Andika Dwi Prasetya menekankan pentingnya layanan call center sebagai wajah lembaga di hadapan publik.
“Call Center bukan sekadar sarana telekomunikasi — ia adalah wajah pertama lembaga kita di hadapan masyarakat. Melalui saluran inilah publik menilai bagaimana kita merespons, melayani, dan menindaklanjuti setiap aspirasi dan aduan dengan cepat, tepat, dan empatik,” ujarnya.
Ia juga menambahkan bahwa melalui layanan ini, birokrasi diharapkan dapat bertransformasi menjadi lebih terbuka, adaptif, dan berorientasi pada kepercayaan publik.
“Mari jadikan kegiatan ini bukan hanya forum berbagi pengetahuan, tetapi momentum untuk menyatukan semangat dan komitmen bahwa pelayanan publik adalah bentuk pengabdian kepada bangsa dan negara,” imbuhnya.
Sementara itu, Kepala Biro Humas dan Teknologi Informasi, Mamur Saputra, dalam laporannya menyampaikan bahwa kegiatan ini merupakan langkah awal membangun sistem pengaduan masyarakat yang terintegrasi di lingkungan Kemenko Kumham Imipas.
“Sosialisasi ini menjadi pijakan penting dalam menyiapkan layanan pengaduan masyarakat yang efektif, responsif, dan terhubung antarunit kerja. Melalui Call Center, kita ingin memastikan koordinasi dan tindak lanjut pengaduan publik berjalan tuntas dan profesional,” jelasnya.
Narasumber pertama, Yan Fallah Nur Happy dari Komdigi, menggambarkan layanan call center layaknya “rumah pintar” yang mampu mendengar, mencatat, dan menindaklanjuti setiap kebutuhan masyarakat secara cepat dan terukur.
“Layanan call center bukan hanya menjawab telepon, tapi menjadi jembatan antara aspirasi masyarakat dan tindakan nyata pemerintah,” ungkapnya. Ia menambahkan, sebuah call center ideal harus efektif, responsif, dan terintegrasi agar data dan koordinasi tidak tersebar di banyak kanal.
Dari sisi praktik implementasi, Yolanda Valentina Sinaga dari BRI membagikan pengalaman bahwa keberhasilan contact center tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga pada sumber daya manusianya.
“BRI memiliki lebih dari 1000 agen yang menangani lebih dari 15 ribu panggilan per hari. Kami tidak hanya fokus pada aspek teknis, tapi juga memberikan berbagai dukungan agar para operator tetap produktif dan mampu memberikan pelayanan terbaik,” jelasnya. Ia menegaskan bahwa sistem Customer Relationship Management (CRM) menjadi kunci dalam menjaga kepuasan masyarakat terhadap layanan BRI.
Melalui kegiatan ini, peserta diharapkan memahami pentingnya membangun call center yang tidak hanya berfungsi sebagai pusat informasi, tetapi juga sebagai wadah aspirasi dan penyelesaian masalah publik secara terpadu.
Kegiatan yang diikuti oleh 35 peserta ini menghasilkan beberapa kesepahaman penting, di antaranya perlunya penyusunan Standard Operating Procedure (SOP) layanan, pembentukan tim pengelola call center, serta mekanisme koordinasi lintas unit dalam penanganan pengaduan masyarakat.
“Kita tidak hanya membangun sistem, tetapi juga budaya pelayanan publik yang humanis dan profesional,” tutup Sekretaris Kemenko Kumham Imipas dalam pernyataannya.
